Mengukur Mutu Website Dengan WEBQUAL

Mengukur Mutu Website Dengan WEBQUAL December 28, 2011 at 1:16 pm by mazwahid Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan  dengan metode Quality Function Development (QFD). Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Penelitian Barnes dan Vidgen (2003) yang menggunakan Webqual 4.0 untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu  : (1) kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari human-computer interaction. Webqual untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career center, staffsite, studentsite, central library, etc ) maupun website eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, etc).  Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari : (1) Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan (2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat pengukurannya  banyak menggunakan seven-likert scale. Sebenarnya langkah-langkah pengerjaan analisis pada Webqual4.0 secara umum seperti apa sih ? Webqual pada dasarnya mengukur mutu sebuah web berdasarkan persepsi dari pengguna atau pengunjung situs. Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau kuisioner, yang oleh penemunya dibuat berdasarkan konsep house of quality dengan struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL. Jadi Anda harus mencari contoh daftar pertanyaan dengan webqual lalu dimodifikasi atau disesuaikan dengan obyek (sebuah situs internet) yang akan kita teliti. Tahap-tahap praktisnya adalah : (a) cari contoh kuisener webqual di internet, biasanya english, (b) terjemahkan dan sesuaikan setiap item atau butir pertanyaan dengan situs yang akan diteliti, (c) lakukan content validity- semacam uji pemahaman kuisener oleh responde apakah memahami dan tidak miss interpretasi, (d) lakukan perbaikan redaksionak berdasarkan masukan dari hasil content validity, (e) lakukan uji reliabilitas dan validitas kuisener, (f) sempurnakan kuisener berdasarkan hasil reliabilitas dan validitas, (g) menyebarkan kuisener ke responden, ini adalah penelitian utama kita. Misalnya, kita ingin menganalisis website toko buku dgn website travel online, maka perbedaan toko buku online dengan travel online terkait dengan tahap (b) yaitu disesuaikan dengan karakteristik atau fitur yang ada di website masing-masing. Namun pada dasarnya butir dan dimensi pertanyaan pada webqual hampir sama saja, kecuali kalo fitur situs yang kita teliti tidak lengkap. Sebagai contoh, salah satu butir di webqual terkait dengan transaksi elektronik. Jika situs yang kita teliti tidak menyediakan pemesanan dan pembayaran transaksi melalui situs tersebut maka butir pertanyaan tersebut menjadi tak relevan. Atau dengan kata lain pertanyaan tersebut dihilangkan. Bagaimana cara memilih sebuah website yang bagus untuk dianalisis? Pengertian bagus itu relatif. Namun bisa saja anda memilih fitur yang paling lengkap atau perusahaannya yang tergolong bagus. Bisa juga terkait dengan tujuan penelitian kita, misalnya membandingkan kelengkapan fitur atau besar-kecilnya (bagus-tidaknya) perusahaannya. Terkait dengan pertanyaan sebelumnya, andai saya berencana menganalisis 2 website, dalam pemilihannya apakah kedua website harus sama persis fitur-fitur layanannya ? Kalau untuk dibandingkan sebaiknya mempunyai fitur layanan yang sama, walaupun kualitasnya mungkin berbeda. Pertimbangan lainnya adalah apakah pengguna akhir (end user) dari sistem tersebut relatif mudah dan banyak untuk dijadikan responden. Apakah webqual bisa digunakan untuk mengaudit ? Hasil webqual bisa saja dijadikan salah satu informasi pada audit IT, yaitu menganalisis perspektif user terhadap mutu layanan web. Temuannya bisa dikonfrontir dengan persektif lain misalnya pengelola IT atau kebijakan dan SOP yang telah ditetapkan Dalam melakukan penelitian tentang kualitas website, pembuatan kuesioner dapat menggunakan metode SERVQUAL, sedangkan analisis mengunakan Struktural Equation Model (SEM). Tentang SEM dalam hal ini, dan pengambilan data bisakah dilakukan secara sekunder, berapa jumlah data yg diperlukan?? Memang instrumen WEBQUAL disusun berdasarkan konsep House of Quality yang juga merupakan dasar dalam penyusunan SERQUAL. Instrumen yang digunakan untuk kedua model tersebut pada intinya merupakan pertanyaan2 (kuisener) yang harus diisi oleh pengguna langsung (end user) dari web (WEBQUAL) atau jenis layanan lain (SERVQUAL). Pengukuran dengan instrumen kuisener tersebut bersifat pengukuran langsung (data primer)yang bersifat “perspektual measurement”. Ada metode lain yang bisa digunakan, misalnya dengan menggunakan “webstatistic” yang didisain khusus. Metode terakhir ini bersifat “actual usage”- yang biasanya digunakan lebih ke arah analisis model adopsinya. SEM pada dasarnya untuk mengukur dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yang secara teoritis (berdasarkan premis-premis) membentuk paradigma atau persamaan struktural. Pengambilan data penelitian digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel sesuai dengan persamaan struktural tersebut. Website seperti apa yang bisa dijadikan penelitian ? Apa batasannya ? Kalau untuk website penelitian, apakah harus ada transaksi di dalamnya ? Bisakah jika saya menggunakan website pendidikan seperti sekolah dsb ? Webqual bisa digunakan untuk mengukur kualitas setiap website, baik yang hanya bersifat informasional maupun transaksional. Dengan webqual ini malah bisa diketahui atribut atau fitur website apa saja yang sudah baik atau yang masih memerlukan perbaikan. Jadi silahkan saja ditentukan website yang kira-kira menarik untuk diteliti. (wfz/sumber: blog bhermana, gunadarma)Share

10 Trends Business Nice to Watch

http://networkingexchangeblog.att.com/small-business/small-business-strategy-10-trends-to-watch/

5 CARA MEMANTAU MEREK ANDA DI TWITTER

5 Cara Memantau Merek Anda di Twitter

January 19th, 2012 by Cecep supriadi

Manfaat internet untuk bisnis semakin besar. Penguatan merek terjadi di media sosial. Konsumen juga semakin menyukai diskusi dalam jaringan (online).

Namun, apakah anda harus hadir setiap ada perbincangan merek anda di media sosial seperti Twitter? Bahkan jika Anda tidak ingin terlibatpun, Anda tetap harus memantau merek Anda setidaknya untuk melihat apa yang mereka katakan tentang merek Anda, apakah itu baik atau buruk.

Setelah Anda melihat percakapan, Anda dapat men-tweak pesan Anda untuk merespon, atau menyimpulkan bahkan Anda harus mempertimbangkan kembali untuk berpartisipasi.

Anda perlu untuk mendengarkan percakapan di sekitar merek Anda sebagai informasi untuk membuat keputusan, tetapi Anda tidak harus di Twitter untuk memantau percakapan-percakapan tersebut.

Berikut adalah lima alat yang dapat anda gunakan:

1.Twilert

Cara kerja alat ini sama seperti Google Alerts. Anda akan dikirimkan email setiap hari untuk memantau merek anda. jika berminat, Anda dapat mendaftar dengan Google atau account Twitter.

2.Kurrently

Kurrently memungkinkan Anda untuk memantau percakapan secara real-time. Alat ini tidak memiliki mekanisme pelaporan, tapi alat ini akan berguna ketika Anda perlu untuk mengelola isu-isu PR secara real-time. Ia juga bekerja untuk Facebook.

3. Monitter

Monitter memungkinkan Anda untuk memonitor satu set kata kunci di Twitter, tetapi Anda juga dapat mempersempit pencarian ke lokasi geografis tertentu. Monitter menampilkan hasil dalam aliran real-time.

4. Twitter search

Twitter search memungkinkan Anda untuk mencari komentar tentang produk, layanan di Twitter. Anda tidak memerlukan akun Twitter untuk menggunakannya.

5. Twendz

Cara kerja Twendz mirip dengan Twitter search, tetapi juga menyoroti tema percakapan dan menambah sentimen pengguna.

Apakah anda memonitor merek Anda? Apa alat yang Anda gunakan?

Source

Analisa My-Twitter

Tweeteffect Tools Analisa Twitter.

Analisa Pengaruh Twitter Anda

September 29th, 2011 by mazwahid

Seiring makin populernya twitter, ada banyak tool yang dapat digunakan untuk menganalisa dinamika account twitter Anda.

Salah satunya dengan menggunakan Twitter Effect ( http://www.tweeteffect.com ), sebuah layanan analisa twitter online. Masih versi Beta namun menarik untuk dicoba.

Melalui analisa Twitter Effect, kita dapat mengetahui gambaran perubahan yang terjadi : berapa jumlah follower dan perubahan follower per update.

Untuk menggunakan layanan ini, Anda tidak perlu login sehingga Anda tidak perlu kuatir akan kerahasiaan data Anda. Anda hanya cukup memasukkan nama twitter Anda.

Kemudian klik ” tell me about my effects ! “. Tunggu sebentar maka akan keluar detailnya. Tweet yang diwarnai hijau artinya tweet yang membuat follower bertambah, sedangkan tweet berwarna merah adalah tweet di mana follower berkurang. Simple.

Anda dapat menggunakan hasil analisa ini untuk mengatur strategi Anda dalam menggunakan social media selanjutnya. (wachid fz)

MARKETING STRATEGY, DI MANA POSISI MU?

Digital Marketing Strategist, Di Mana Posisimu?

Perubahan strategi bisnis dalam bidang pemasaran yang akan paling banyak memberikan pengaruh adalah proses digitalisasi perusahaan. Perusahaan akan semakin menyadari akan pentingnya membangun sistem dan infrastruktur dalam menghadapi persaingan dengan game yang baru. Pada titik tertentu, perusahaan mungkin disadarkan bahwa bujet pemasaran untuk media digital, naik drastis. Bisa juga kemudian perusahaan mulai melihat kenyataan bahwa social media telah mengubah banyak cara perusahaan untuk berkomunikasi secara internal maupun eksternal.
Lalu, apa yang harus dilakukan oleh CMO dalam konteks struktur organisasi? Pertanyaan pertama adalah bagaimana meletakkan perencanaan dan aktivitas digital marketing ini dalam organisasi? Apakah diperlukan departemen digital marketing? Kalau ya, di mana harus diletakkan? Pertanyaan penting lainnya adalah bagaimana model pengembangan organisasi? Apakah perusahaan lebih baik menggunakan pendekatan organisasi sentralisasi atau desentralisasi?
Evolusi Strukturisasi
Salah satu alternatif untuk menempatkan pekerjaan dari digital marketing (DM) ini adalah menempatkan di bawah departemen pemasaran. Ada juga perusahaan yang menempatkan di bawah departemen komunikasi. Pada tingkat ini, perusahaan biasanya masih tidak yakin akan kontribusi dari DM bagi perusahaan. Bisa jadi, perusahaan masih melihat bahwa media konvensional dan komunikasi tradisional masih memainkan peran utama bagi kinerja produk dan merek perusahaan.
DM hanya dipimpin oleh mereka yang masih setingkat staf atau paling tinggi adalah supervisor. CMO yang meletakkan DM dalam posisi ini mempertimbangkan bahwa DM adalah salah satu alternatif media. Jadi, tanggung jawab staf atau supervisor ini adalah menggunakan web dan social media untuk mendukung media konvensional lainnya seperti televisi dan media cetak. Ini bisa terjadi karena bujet untuk DM dianggap terlalu kecil untuk dipimpin seorang manajer. CMO cuma memberikan deskripsi bahwa DM hanya bersifat taktis dan tidak bernilai strategis.
Beberapa industri seperti otomotif atau elektronik misalnya, biasanya sudah memiliki bujet DM yang relatif besar. Mereka mulai mempertimbangkan untuk menempatkan posisi digital marketing strategist pada tingkat manajer. Dengan demikian, manajer dan staf di bawahnya dapat membantu seluruh brand manager atau product manager. Dengan memilih struktur seperti ini, perusahaan sudah menyadari akan pentingnya digital marketing untuk mengembangkan kinerja pasar dari semua merek yang dimiliki perusahaan. Posisi dari digital marketing strategist pada tingkat ini sudah dituntut untuk membuat perencanaan DM yang komprehensif. Mereka memiliki tujuan strategis yang jelas.
Ketika lingkungan digital sudah mulai semakin besar, struktur yang kedua ini sudah mulai menimbulkan banyak konflik dengan divisi lain. Dibanding dengan pola pemasaran konvensional, strategi dan implementasi DM ini sering kali berhubungan dengan divisi yang lebih banyak. DM akan banyak berhubungan dengan divisi PR atau corporate secretary. Peran dari social media yang semakin besar, akan membuat pekerjaan divisi PR sangat bergantung pada DM. Demikian pula, DM harus berhubungan erat dengan divisi IT perusahaan. Tanpa dukungan dari pihak IT, banyak strategi DM tidak akan berhasil diimplementasikan. DM biasanya banyak berhubungan dengan database pelanggan dan data-data transaksi lainnya.
Demikian pula, DM banyak berhubungan dengan divisi pelayanan dan operasional. Web dan social media merupakan salah satu kontak layanan yang sudah banyak digunakan untuk menampung keluhan pelanggan dan sekaligus sebagai alat komunikasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Bank-bank di Amerika, sudah mulai menggunakan Twitter untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Bila perusahaan sudah mulai mengembangkan e-commerce, maka perusahaan membutuhkan digital strategist dan bukan hanya digital marketing strategist. Pimpinan digital strategist harus berkolaborasi dengan banyak divisi dari keseluruhansupply chain perusahaan. Mereka harus bekerja sama dengan bagian logistik untuk masalah delivery dan bekerja sama dengan bagian pembelian serta produksi untuk menyelesaikan masalah persediaan. Juga bekerja sama erat dengan bagian keuangan untuk masalah pembayaran dari pelanggan.
Pada tingkat ini, digital strategist sudah memiliki fungsi yang semakin besar dan cross-functional dalam perusahaan. CMO sudah sulit untuk menjadi atasan dari digital strategist. Bagi CEO, pilihannya adalah menjadikan digital strategist pada tingkat VP atau direksi sebagai alternatif pertama. Alternatif kedua adalah menjadikan divisi ini sebagai divisi pendukung untuk divisi-divisi lainnya.
Sentralisasi vs Desentralisasi
Bagaimana perusahaan meletakkan digital marketing strategist bila perusahaan memiliki berbagai strategic business unit(SBU)? CEO akan dihadapkan pada dua pilihan, yaitu mengadopsi sentralisasi atau desentralisasi. Untuk pilihan pertama, yaitu melakukan dengan pendekatan sentralisasi, keuntungannya terutama terletak dalam hal kontrol. Perusahaan bisa mengontrol informasi dan pesan yang harus disampaikan kepada pelanggan. Demikian juga, perusahaan mampu mengontrol konten dari semua media digital. Keuntungan lain adalah kolaborasi dengan departemen atau divisi lain menjadi lebih mudah.
Kelemahan dengan struktur sentralisasi adalah besarnya resources yang diperlukan untuk membangun budaya digital dalam perusahaan. Perusahaan membutuhkan infrastruktur yang lengkap karena mereka harus membangun mulai dari nol. Kelemahan lain yang dominan adalah proses yang lambat dalam merespons perubahan. Dan ini jelas tidak sesuai dengan perubahan teknologi digital yang cenderung sangat cepat.
Hal sebaliknya terjadi dengan desentralisasi. Perusahaan kehilangan kemampuan untuk mengontrol informasi dan konten. Di sisi lain, alternatif ini menawarkan berbagai keuntungan yang menjadi kelemahan sentralisasi. Pertama, karena kewenangan yang tinggi, tim digital cenderung lebih kreatif. Mereka merasa memiliki wewenang dan kebebasan untuk mengembangkan banyak hal. Struktur ini juga sudah pasti akan lebih sesuai bila perusahaan ingin meningkatkan respons terhadap perubahan di pasar. Risiko dari kewenangan dan kebebasan tentunya adalah kesalahan dalam pengambilan keputusan dan konflik internal yang lebih tinggi. Struktur desentralisasi harus diimbangi dengan gaya leadership yang kuat, pemimpin yang memiliki visi yang jelas, tegas dalam mengambil keputusan, tetapi mampu memberikan inspirasi kepada seluruh jajarannya.
Bagi industri perbankan, biasanya mereka menyukai sentralisasi. Kontrol dalam industri ini relatif harus besar. Mereka cenderung tidak berani menghadapi risiko karena kesalahan dalam pengambilan keputusan. Birokrasi dan prosedur memang masih menjadi budaya untuk industri ini. Sebaliknya, industri seperti consumer goods akan cenderung memilih desentralisasi. Tipe ini akan berjalan sesuai dengan budaya perusahaan yang ingin selalu inovatif dan menjadi yang terdepan dibanding dengan pesaingnya.
Bagaimana dengan perusahaan Anda? Sudahkah mulai memikirkan perubahan organisasi untuk mengadopsi peran digital marketing? Di manakah mereka harus diletakkan? Seiring dengan berjalannya waktu dan perkembangan DM, CMO dan CEO akan terus dikejar dengan pertanyaan ini. (www.marketing.co.id)

5 CARA DIGITAL MARKETING DONGKRAK LOYALITAS PELANGGAN

5 Cara Digital Marketing Dongkrak Program Loyalitas Pelanggan

December 8th, 2011 by sekar.ayu
Kehadiran teknologi digital jelas telah memberikan keuntungan baik bagi individu maupun dunia bisnis. Teknologi ini secara dramatis menciptakan cara baru bagi perusahaan dan pelanggan berhubungan. Perusahaan perlu memahami pelanggan mereka agar dapat merespon kebutuhan pelanggan lebih baik dari yang kompetitor mereka lakukan. Bagi beberapa bisnis, hal ini membuat program loyalitas pelanggan menjadi lebih penting. Karena hal tersebut dapat menjadi perekat antara dunia digital dengan dunia offline.
Sayangnya, pada beberapa kasus program melalui saluran digital tidak “nyambung” dengan program loyalitas pelanggan. Beberapa perusahaan memindahkan program loyalitas mereka dari format cetak ke format digital dalam bentuk kupon online, email, dan aplikasi seluler. Namun seringkali hal ini dilandasi oleh semangat untuk memotong biaya, bukan demi membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
Teknologi digital lebih dari sekadar alat untuk menghemat biaya, bisnis unit baru, atau taktik. Data pelanggan atau program loyalitas yang dimiliki perusahaan akan lebih menguntungkan bila perusahaan tersebut mampu berpikir strategis tentang peran digital dalam membangun bisnis yang berorientasi pada pelanggan.
Program loyalitas pelanggan haruslah dipandang sebagai platform kunci bagi pertumbuhan perusahaan. Teknologi digital adalah alat untuk melakukannya. Ada lima solusi digital yang dapat mendukung program loyalitas pelanggan.

* Menyediakan Data

Data pelanggan adalah salah satu keuntungan yang bisa diperoleh melalui program loyalitas. Mekanisme digital kini mampu menghasilkan data ini tanpa perlu infrastruktur terpisah. Sejumlah data signifikan ini jika diambil dengan benar dan menggabungkannya dengan data yang telah ada akan membantu perusahaan memahami pelanggan dan memperbaiki komunikasi agar dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Insight yang diperoleh dari situs atau media sosial dapat membantu perusahaan untuk memahami motivasi pembelian pelanggan.  Sayangnya banyak perusahaan yang memiliki situs menganggap saluran ini sebagai pelengkap dan lupa bahwa ada data baru yang bisa diambil dari sana. Jadi ubah cara pandang kita terhadap saluran digital, dan kita akan memperoleh kejutan menyenangkan dari sana.

* Mekanisme Baru untuk Berhubungan dengan Pelanggan Kapanpun, Dimanapun

Pelanggan memiliki banyak pilihan dan peluang untuk berhubungan dengan siapapun di jagad digital. Karenanya sangat penting memperluas strategi program loyalitas ke saluran digital. Dengan begitu perusahaan dapat memaksimalkan peluang untuk berhubungan dengan pelanggan melalui cara yang paling relevan.

* Menyediakan Data Digital untuk Saluran Media Tradisional

Teknologi digital membuka banyak peluang di media yang sebelumnya tertutup. Data media digital di level individu memungkinkan kita melihat target pelanggan yang cocok dengan saluran komunikasi tertentu. Bukan itu saja, data tersebut juga memungkinkan kita melakukan pengukuran yang menghubungkan data online dengan data penjualan offline untuk memahami efektivitas media. Dengan kemitraan antara media online dan tradisional, kita dapat melakukan pengukuran dan memperoleh ROI yang jelas. Bukankan itu yang selama ini kita cari?

* Solusi Pembayaran Digital

Beberapa bisnis telah merilis program e-wallet, dan beberapa telah menciptakan cara transaksi mereka sendiri. Di satu sisi program ini dapat menjadi ancaman disintermediasi program loyalitas, tapi di sisi lain juga membuka peluang. Pelanggan cukup membawa sebuah dompet (dengan banyak kartu di dalamnya). Namun, dengan begitu banyak kartu yang dimiliki, pelanggan mungkin akan lupa program yang kita tawarkan. Karenanya, kehadiran di benak pelanggan adalah kuncinya. Solusi pembayaran digital tentu akan disukai, namun agar berhasil Anda harus menjaga brand Anda dalam top of mindpelanggan, baik dalam hal awareness maupun kepercayaan.

* Memperkuat Kepercayaan

Saluran baru, data baru, dan penyedia layanan baru menambah kerumitan bagi perusahaan untuk mengatur data dan preferensi pelanggan. Hal ini masih ditambah dengan isu mengenai keamanan data pribadi yang semakin menjadi perhatian pelanggan. Kepercayaan dan nilai menjadi kunci hubungan dengan pelanggan, terutama jika mereka harus membagi informasi pribadi kepada perusahaan.
Karenanya, perusahaan harus mampu transparan tentang keamanan data pribadi dan jujur mengenai nilai yang dapat diberikan kepada pelanggan. Program loyalitas adalah platform luar biasa dalam memperkuat dan mempertahankan kepercayaan. Caranya dengan memberikan nilai melalui pengalaman berbelanja.
Filosofi dan pendekatan loyalitas akan selalu menjadi kelebihan kompetitif yang dimiliki perusahaan yang membuatnya menjadi berharga di mata pelanggan. Karenanya program loyalitas seharusnya tidak disingkirkan dari prioritas hanya karena ada mainan digital  baru yang lebih kinclong. Program tersebut haruslah dipandang sebagi platform kunci yang mendorong pertumbuhan dan menghubungkan dunia online dan offline, baik bagi perusahaan maupun pelanggan. (www.retailcustomerexperience.com)